2022年4月广州爆发新疫情，防疫管控举措随着疫情变化形势不停在变，广州12345政务服务便民热线(以下简称“广州12345”)话务量骤然激增。汇源监理热线团队坚守在抗疫一线，协同“广州12345” 同心构筑好抗疫的“防护热线”。

 凝心聚力 使命担当

        从4月12日起，热线团队为有效应对广州12345话务溢出情况，凝心聚力、快速部署，以工作日每天8+2轮班、周末实行8小时值班监控模式，沟通、协调上保证及时性、可靠性，全力支撑保障广州12345热线办理渠道畅通，促进热线提高诉求办理效能及应急处置能力。

快速响应  强化措施

       面对疫情反弹导致的话务量突增，热线团队迅速启动疫情类事项应急预案快速响应机制，对需要承办单位办理的事项，规定在15分钟内完成精准转派；通过话务录音抽检、主动式话务拨测、疫情防控数据库智能优化等多措并举，联同热线中心促使承建单位中国电信广东分公司快速启用远端座席/居家座席、H5、5G消息、IVR等智数辅助手段全力分流、支撑话务，及时有效地缓解了话务现场压力。

心系民需  为民服务

      为精准解答市民疑问，对市民核酸检测、健康码和离穗、来（返）穗防疫措施等问题，热线团队启动为民“同频共振”服务活动，市民可通过拨打12345热线人工座席，根据语音指引按“8 疫情防控和新冠疫苗接种”，直达通过5G消息快速查询，以此为市民提供最及时便利的热线服务，不仅缓解人工座席压力，更是提高热线应答效率。

  战“疫”前线，汇源监理热线团队“疫”无反顾、坚守岗位连续作战，快速跟进、专注业务，发挥汇源品牌前端服务优势，推动接通率保持在95%以上，当好防控“守门人”，以专业助力广州市有效防止疫情外溢，早日打赢疫情防控阻击战。